민원은 크게 일반민원과 고충민원으로 나눌 수 있다. 일반민원은 ‘행정기관에서 법정 사무에 따라 재증명, 서류 발급, 인허가 신고 사항에 대한 확인’ 등 법정 사무를 처리하는 법정민원이 있고, 행정기관의 법령, 제도 등에 대한 유권해석 절차에 관해 질의하거나 확인을 해달라고 묻는 질의민원이 있다. 또한 행정제도 절차에 대해 개선을 건의하는 민원은 ‘건의민원’이라고 통칭한다. 간단한 문의 사항에 대해 우선적으로 답변을 요구하고 대답을 들을 수 있는 기타민원도 있다. 

반면 고충민원은 ‘행정기관의 위법부당하거나 소극적인 처분, 불합리한 행정제도로 인해 국민의 권리를 침해하거나 불편, 부담을 주는 사항에 관한 민원’이다. 

고충민원을 세 가지로 분류하면, ‘권익침해민원’, ‘국민불편민원’, ‘국민부담민원’이 있다. 국민권익위원회에 고충민원이 접수되면, 자료 제출 요구 등을 통해 민원 내용을 확인하고 민원 현장을 실제로 조사한다.

이후 전문가 의견을 수렴해 민원 해결에 나선다. 국민권익위원회에서 운영하는 ‘국민신문고’를 통해 접수된 민원의 해결 사례를 함께 살펴본다.